Définir une offre de services riches pour mieux gérer l’information (en s’aidant d’un modèle de servuction)

La gouvernance de l’information c’est aussi et surtout une approche par les utilisateurs de cette information. Après tout ce sont eux qui sont la raison d’être de l’information et de ses usages. Une bonne approche pour les aider à mieux gérer l’information est de les considérer comme des clients, et d’avoir une démarche commerciale et qualitative d’adulte à adulte pour leurs proposer la meilleure réponse à leurs besoins (connus ou non).

Au niveau des usages de l’information, ces derniers mois, on fait apparaitre une accentuation de la recherche de qualité. Il a été notamment question de curation, ainsi que de définition d’offres de services moins techniques et plus proches des attentes et besoins des utilisateurs.

Effectivement, l’approche traditionnelle de définition d’une offre de service (un outil = une réponse à des besoins), devient obsolète. Elle devient surtout pénalisante en terme de productivité et de maitrise de l’information, voir dangereuse pour les traditionnels fournisseurs de services ; les DSI, ainsi que les éditeurs de logiciels (sorte de version 1 d’éditeurs de solutions).

Cet article propose une approche pour (re)définir une offre de service plus adéquate, plus moderne, plus appréciable pour des utilisateurs, en s’appuyant sur la définition d’un modèle de servuction. Il s’adresse à des fournisseurs de services (DSI, éditeurs de logiciels/solutions, ..) et s’applique surtout à des offres à fort usage d’informations non structurées (cf ECM) : Réseaux sociaux, espaces collaboratif, Gestion de documents, Archivages probant et patrimonial, .. .

Note : Cette méthode est amont et complémentaire à une démarche ITIL, qui est un superbe “outil” pour travailler proche des solutions techniques, qui reste néanmoins loin de concepts marketing et métiers des futurs clients.

La logique est simple : Offrir plus de qualité et surtout plus de richesses dans les usages de l’information. Tâche complexe, qui nécessite :

  • Une bonne compréhension globale des usages, (Les besoins)
  • Une bonne compréhension des fonctionnalités offertes par les outils, (Les réponses)
  • Une bonne adéquation entre les familles d’usages et les familles d’outils, (les adéquations)
  • La compréhension des processus et environnements attachés aux usages, (Le contexte)
  • Un capacité à construire les systèmes comme un ensemble d’outils, (Le savoir faire)
  • Et bien sûr une expertise des outils qui seront déployés, (Le savoir)

La servuction est un modèle de définition d’offre de service, basé sur la production de ces derniers, et ceci avec une vue dominante partant du client, consommateur du futur service. C’est donc une méthode Client centrique et non Solution centrique, encore moins Outil centrique, ce qui fait son réel intérêt (voir cet article proposant une réflexion autour des offres).


Ce modèle s’appuie sur 3 vues majeures :

  • Client : Qui il est, son besoin, son écosystème, son comportement, …
    • Dans notre cas, le client est l’utilisateur de l’offre (ou futur utilisateur)
  • Practice : Le savoir et connaissance outils des équipes qui construiront et maintiendront les services,
    • Ce sont les équipes d’expertises métier, techniques et fonctionnelles qui vont définir l’offre,
  • Delivery : La capacité au fournisseur à s’engager qualitativement sur les services construits et rendus.
    • C’est la capacité pour l’organisation à piloter et suivre un projet de ce type (méthodologie, gouvernance, ..)

Afin d’être complet, j’ai laissé la 4ème vue, qui concerne les aspects supports administratif et financier de l’offre. Cette vue est intimement liée aux 3 autres vues, en fonction de l’organisation et de sa capacité à supporter les besoins de l’offre de service (par exemple capacité à refacturer aux clients)

Le modèle fait aussi apparaitre des liens entre les 3 vues :

  • L’offre : La réponse adéquate aux besoins, qui s’appuie sur la bonne connaissance outils et savoirs du fournisseur,
    • L’offre s’exprime par un document représentant de façon claire et complète les services proposés,
  • Le prix : Le financement que le client accepte de fournir face à ses attentes qualitatives ,
    • Le prix peut être un coût margé ou des unités d’œuvre, il doit dans tous les cas exister,
  • Les livrables : Les objets constitutifs du service, représentant la capacité du fournisseur à maitriser sa chaine qualitative et sa maitrise du savoir et savoir faire.
    • Les livrables sont les fondamentaux d’une relation qualitative avec le client. Plus ils sont matures (clair, détaillé, à jour, lu et maitrisé, cohérent, ..), plus l’offre sera fiable, … et viable.

L’utilisation du modèle de servuction dans le cadre de définition d’offres de services de gestion d’information, est à appliquer dans un premier temps pour réaliser un état des lieux sous forme d’évaluation de maturité. Quel est la la capacité du fournisseur (DSI ?) à remonter vers une meilleure offre, quel est son niveau de maturité face aux 3 vues.

Pour cette évaluation de maturité, je conseillerais d’utiliser 4 paliers, et d’utiliser des critères qualitatifs et géographiques pour les démarquer. Personnellement, je me base sur les fondamentaux d’une organisation (son organigramme, ses taxonomies, ses politiques, ses référentiels, …) que je croise avec la notion de périmètre d’usage des processus (un individus, une équipe, une Direction et enfin l’organisation elle même). (Voir le graphique)

3org - Paliers de maturité - Offre de service - Servuction

Il existe bien sûr un palier zéro, celui où .. il n’y a que la bonne volonté des utilisateurs. Situation idéale car tout est à faire ! Sourire. (Ok idéal aussi pour les concurrents)

L’usage de ces paliers de maturité est à associer avec les 3 vues en se positionnant toujours comme étant l’organisation globale qui se tourne vers l’une des vues. Pour la vue Client cela donne pour le premier palier : Le futur utilisateur de l’offre a-t-il des fondamentaux de fonctionnement, des usages et comportements d’usage, des outils, … : L’organisation a t elle formalisée cela ?. Pour le palier 2, la même chose mais en considérant une équipe d’utilisateur, et ainsi de suite.

En général, j’ouvre un classeur XL, et je retiens +/-10 critères qui me paraissent adaptés à la situation.

Notez que dans le choix de ces critères, il est judicieux de considérer que cette évaluation de maturité pourra resservir tout au long de l’évolution de votre programme de transformation. C’est toujours mieux lorsque l’on a une analyse de départ, et qu’il est possible de faire apparaitre les évolutions, et donc les apports. De même ne pas oublier que l’objectif est de construire une offre de service, les analyses des vues sont donc à faire avec cette optique. Par exemple, “évaluer le niveau de vos expertises” est à comprendre “pour construire des offres” et donc doit inclure aussi des expertises de conseil, de changement, voir de marketing et éventuellement juridique. Cela signifie d’ailleurs que vous avez déjà commencé à vous projeter  dans les futures offres.

A la fin de cette phase d’analyse, vous aurez un état des lieux avec une vue sur les besoins de vos futurs clients, la connaissance de vos compétences ainsi que votre capacité à construire une offre de service. L’intérêt sera que vous connaitrez les axes d’amélioration afin d’augmenter votre capacité à proposer de meilleures offres. Il sera aussi possible de passer à l’étape suivante de définition du système cible puis de la mise en place du plan de transformation et du programme associé. Ce qui fera l’objet d’un second article.

Ah j’oubliais, un conseil important, donnez vous un maximum de 10 jours pour faire un premier jet de cette analyse puis une version finale 10 jours après. L’objectif sous jacent est que vous et votre équipe murissent sur ces sujets, et surtout pas d’en faire un outil complexe couteux et incompréhensible par ceux qui vous accorderont les crédits …

Cet article vous a plu, vous souhaitez essayer d’appliquer ou sensibiliser sur l’intérêt de cette démarche, faite moi signe pour plus de détails, conseils, suggestions.

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