Quel meilleur acteur de la gouvernance de l’information que celui qui, au final, est responsable de son assimilation, de sa transformation, de sa diffusion : l’utilisateur.

3Org - Offre de services riches - Utilisateur

Il est celui qui s’adapte pour développer de meilleurs (ou moins bons) usages et comportements d’usage. Il peut faire des erreurs, ne rien faire (alors qu’il le devrait), ou se trouver en situation de mécompréhension.

Du coup, que faire lorsqu’il est question de gouvernance de l’information, dans le sens mieux maitriser l’information, développer ses usages, limiter les risques, réduire et optimiser des coûts, améliorer sa compétitivité, et développer l’agilité de l’organisation ? Car c’est bien l’utilisateur qui est le facteur déterminant.

Indirectement c’est aussi lui qui exprime des besoins, formalise (jamais assez) ses spécifications, nécessite d’être soutenu et demande à pouvoir avancer rapidement et confortablement.

Alors la question est : “comment aider l’utilisateur de l’information à développer son potentiel qualitatif”. L’approche que je préconise est de l’accompagner dans une transformation ou il devient responsable de ses usages face à l’information. Et ceci peut être fait à travers ses outils dont est responsable en majorité la DSI.

Ce qui peut donc faire évoluer notre question à “Comment la DSI peut elle aider l’utilisateur à développer son potentiel qualitatif”. Réponse : « En arrêtant de lui fournir des solutions techniques. En commençant à lui offrir des Offres de Services Riches. »

Une offre de service basique classique :

3Org - Modele Offre de services riches - OSClassique

De façon systémique, elle est composée d’usines à gaz (en bas à droite), sur lequel ou dont fait partie une couche logicielle et une interface à destination de l’utilisateur.

Au mieux, elle est composée de brique qui enrichissent l’usage de ce logiciel : un support, un contrat de service (pour être sûr que l’application est disponible), un peu de doc, une conduite au changement souvent catapultée avec quelques emails et un petit powerpoint, une disponibilité aléatoire d’une personne overbookée pour obtenir quelques renseignements, … . Le tout appuyé, des fois avec un schéma directeur et un catalogue listant de façon sommaire les outils techniques, pardon, les “services” offerts.

Toutes les DSI ont cela, plus ou moins bien, et toutes ont eu pas mal de souffrances pour arriver construire cette base.

Ensuite il y a un mur, souvent très solide, qui sépare la DSI de ses utilisateurs. Ce mur n’est pas conflictuel, il représente juste des cultures différentes, des objectifs et impératifs différents, des attentes différentes, … . Il existera toujours, c’est normal, voir même nécessaire. Par contre il représente l’éloignement entre les métiers et la DSI. Le résultat est que l’utilisateur a une relation souvent compliquée avec ses outils :

  • Il se concentre sur ces derniers,
  • Il développe son système D pour arriver à avancer (souvent de façon spectaculaire),
  • Il considère que le système est responsable des informations manipulées,

Il n’est pas responsable de l’information, c’est le système qui l’est. Parce qu’il ne maitrise pas ses outils, parce qu’il n’est pas adulte face à ses outils, et tout simplement parce qu’il ne comprend pas ses outils. et c’est normal, ce n’est pas un technicien informatique !

Que faire ! ?

Une Offre de Services Riches:

3Org - Modele Offre de services riches - OSR

L’objectif serait donc de rapprocher culturellement la DSI des utilisateurs.Vaste débat … car si on ne doit pas demander aux utilisateurs de faire un grand écart, pourquoi le demander à une DSI ? Après tout quelle pertinence de voir un développeur devenir un expert métier, il y en a, et ils doivent se compter sur les doigts d’une main. Pourquoi cela est rare ? pour la même raison qu’un plombier reste un bon plombier s’il ne devient en même temps un consultant en ERP ou un juriste.

La solution étant de se mettre en situation de développer des Offres de Services Riches qui répondraient au mieux aux attentes (connues ou non) des utilisateurs, il conviendrait de se rapprocher de leurs cultures. Il existe des métiers qui font cela très bien : Le marketing, le commercial, le conseil, … . Les profils rencontrés dans ces métiers ont développé une grande faculté à comprendre les comportements d’usages de clients, ils ont une bonne faculté d’écoute, sont capable de formaliser de façon compréhensible un ensemble de besoins, et surtout de valoriser leurs formalisations (notion de « packaging »).

Nous aurions donc, une DSI fournisseur de moyens techniques et une nouvelle DSI fournisseur d’offre de service. La première est celle qui existe avec plus ou moins de richesses dans la diversités des profils, éventuellement à répartir, la seconde aurait une dimension plus commercial et marketing.

Cette DSI porteuse des Offres de Services Riches permettrait de faire le pont au dessus du mur et d’apporter la valeur ajoutée et réactivité face aux besoins des utilisateurs. Utilisateurs qui deviendraient bien sûr des clients.

Les fondamentaux se trouveraient complétés par de nouveaux types de contrats (engagements bi-latéraux), des indicateurs destinés aux utilisateurs (leurs permettant de savoir si ce qu’il font est bien ou non), des équipes de conseil et d’accompagnement, et enfin d’un plan stratégique qui alimenterait sur le long terme le plan de transformation de la DSI ainsi que son schéma directeur.

Au final : Un utilisateur plus adulte face à l’information, plus réactif, plus performant.

  • Qui se concentre sur son métier,
  • Qui développe ses usages,
  • Qui est responsable des informations qu’il manipule.

Bien sûr nous en sommes tous persuadé, c’est top. Reste à voir les freins, si l’organisation est prête à payer pour obtenir cette augmentation qualitative de ses membres, et quel est le fameux ROI de cela ? [Soit dit en passant, j’arrive à rencontrer des clients visionnaires qui n’ont pas besoin de “preuves” pour prendre le risque de faire avancer leurs périmètres rapidement]

Une manière simple de faire : Lancer un pilote sur une offre à périmètre déterminé (un projet en budget par exemple), évaluer un coût d’usage du moment, réaliser la transformation et refaire une évaluation et enquête de satisfaction. C’est un surcoût de quelques points qui peut amorcer la transformation de la DSI (car attention, la partie cachée de l’Iceberg OSR est une transformation de la DSI qui peut prendre quelques années pour se compléter)

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